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风口浪尖上的2016之客户体验

2015-12-26 08:20

即将消逝的2015对于中国整个商界来说是极为动荡的一年。互联网+大数据、 云服务等全新的概念充斥着每个人的头脑。翻开这一年的报纸和杂志不只是五花八门智能酷炫的高科技产品、还有那些纷繁复杂顶尖的互联网前沿技术、它们无时无刻不在挑战我们的认知,为我们勾画科技未来的新世界。互联网+ 已经不只是响亮高亢的口号,出行、金融等行业已经真正地融入互联网。再看SaaS客服领域,15年可谓是开头年。作为国内的新兴市场, 移动互联网的发展、投资人的青睐,为SaaS客服的本土化提供了生存的土壤和能量。

 

从国际上看,国外的SaaS客服领域发展得已经相对较为完善成熟,而国内SaaS客服领域才刚刚起步,在客户服务认知上,国内企业客户服务意识相对淡薄,重视程度不高,投资成本更是少之又少。而移动互联时代的到来,引发了客户权利时代的来临,二者合力共同打破了SAAS客服领域的沉寂——客户服务时代全面开启,企业之间的客户服务大战一触即发。

 

15年国内SAAS客服软件行业发展尤为迅猛,并且鲜有的几家公司已经规模化,市场格局已经形成。总之,国内SaaS客服软件市场已经初具规模,市场需求的增强,使得竞争越发激烈甚至白热化,这为国内客服领域的发展奠定了坚实的基础。

 

从2015年开始,企业的客户服务意识已经开始发生明显的转变,客户服务、客户体验开始真正引起了国内公司高管和市场营销人员的关注,未来将会慢慢融入公司文化。随着对客户服务了解的加深,最终客户服务将被整合到公司未来发展战略中, 成为公司发展和竞争的一大利器。预计2016年客户服务将会带来更多新的机遇与挑战。

 

未来客户服务的走势如何,企业如何通过提高客户体验更好地促进公司的发展,是未来我们要思考的问题。

在移动互联网大环境下,客户和客户服务都在随时随地的发生变化。随着客户权利时代的来临,未来客户将会期待更多,尤其是在客户服务方面,他们将期待得到全天候的24小时客户服务;他们喜欢灵活自如甚至是个性化的服务;更期待未来企业提供智能化的全渠道的客户服务。企业唯一需要做的就是紧跟客户,随“心”而动。否则一旦在满足某些特定的条件下,原本属于你的客户会毫不犹豫地转向竞争对手。而且未来他们更愿意通过社交媒体表达他们的意见和不满。

 

未来公司会加大客户服务方面的投入

在国外,2014年美国著名研究机构Gartner(高德纳)公司发现本土企业市场管理层开始专注于提供优质客户体验并加大这方面的资金投入。调查中还发现企业获得新客户的花费(55%)几乎与留住客户(45%)相当。

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并且这一趋势会将会延续到2015年甚至时间会更久。预计未来更多的市场营销预算会被分配给客户服务。根据Forrester(弗雷斯特研究公司)的调查,有这样一组数字对比:相比于忽视客户体验的公司业绩下降33.9%,以客户服务为中心的公司的业绩上升了43%。未来无论是大企业还是中小型企业都不能再忽略客户服务了。

 

同样在2016年,国内将会有更多企业意识到良好的客户体验会提升客户满意度,进而创建客户忠诚度。在资金上,随着获取新客户的成本越来越高,更多的企业将期盼通过加大投资于客户服务,强化客户体验从而留住客户。未来提高客户保留率将是企业客户服务的工作重心。

 

在人力上,国内公司会更倾向雇佣有经验的专业人员加入客户服务团队,引领并建立良好的客户服务实施策略,打造完美的客户体验。另一方面,公司也可能会考虑聘用专门的客户体验顾问,针对提升客户服务需要采取的措施给公司提出建设性的建议。

 

在技术上未来公司会为创造良好的客户体验大幅度地加大技术方面的投入。为快速响应客户,提供完善的客户解决方案。因为中小型公司因为资金、技术、时间等资源有限等诸多原因,将会更愿意选择借助SaaS模式软件快速搭建客户服务平台,为客户提供更智能、更个性化的全渠道客户服务将成为可能。

 

创造一对一、全渠道的客户服务

未来,智能化的客户服务将会倍受青睐。打造个性化的、个体化的沟通形式将成为可能。

2016年更多公司一方面将会通过整合客户常用的且喜欢的渠道(邮件、社交媒体、电话、APP、即时通讯、PC等)建立一对一的客户关系。借助相关技术,公司能够专注于客户数据,挖掘客户潜在需求,并且能够针对每个客户个体需要和需求提供个性化客户服务。例如,如果客户就某一问题浏览了自助服务渠道,然后转到社交媒体咨询,公司将能够整合所有数据,及时采用简洁、有效的解决方案进行答复处理问题。另一方面会借助软件技术进行客户关系的管理、客服人员的管理。

未来将所有的服务渠道数据整合到一起,并将每一个客户看成是一个单独体,这样的公司将能快速获取用户,获得收益的增长。打造极具客户粘性的竞争优势。

 

客户服务重心会转向移动优先

在以客户为中心的公司,2016年客户服务团队会更加专注于移动客户体验。

 

为什么呢?根据国内2015年客服行业数据分析报告显示,2015年中国移动智能终端用户规模达到6.7亿,企业业务来源中移动端占比高达71%,未来更多的客户会用移动设备查找信息解决问题。

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尽管15年大多数公司都有自己的网站和针对移动设备的APP应用等,但是这或多或少地仍是企业设置的一个附加功能。在2016年,预计随着移动设备的发展和用户量的激增、那些以客户为中心的公司会转向移动优先的策略。未来企业将移动体验作为优先事项而绝不再是附加的客户体验。针对客户企业要有移动思维。现在客户期望在需要的时候立刻得到他们想要的。”

 

应用到实践中,企业需优先考虑移动用户并要采取移动优先的服务策略和方法。在移动端客户体验建设初期要尽量做到最好,虽然目前还没有一个统一的客户体验标准,但至少不能低于PC端的服务水平,这一点特别重要。如果你在2015年忽略了移动客户体验,已经面临失去客户的风险,那么2016年将是加紧布局

的关键性一年。未来客户一旦无法快速找到你的公司或是他们想要的产品,且在移动设备上更是无法寻求帮助的话,那么他们将会毫不犹豫的转向能够提供服务和帮助的竞争对手。

 

总之,移动端的客户服务浪潮正在形成。作为一家公司,处在竞争如此激烈的当下,你计划怎样让你的产品或服务有所不同?如果你不具备独特的竞争优势,又打算怎样赢得新业务?当大家似乎都已疲惫于仅仅基于价格的竞争,良好客户体验的建设将会成为企业未来新的突破口。通过提升客户体验,增加客户满意度,提高客户忠诚度,从而创建更多的品牌拥护者,广泛传播公司知名度,这种差异化竞争有助于打败竞争者。

 

在不远的将来客户服务软件技术将会整合现有的营销技术,更好的为企业服务。

2016年的客户服务你是准备站在风口浪尖,还是潜伏水底,就看你自己!Udesk为你保驾护航!

 

知识来源: www.ijiandao.com/news/focus/19033.html

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