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风口浪尖上的2016之客户体验

即将消逝的2015对于中国整个商界来说是极为动荡的一年。互联网+大数据、 云服务等全新的概念充斥着每个人的头脑。翻开这一年的报纸和杂志不只是五花八门智能酷炫的高科技产品、还有那些纷繁复杂顶尖的互联网前沿技术、它们无时无刻不在挑战我们的认知,为我们勾画科技未来的新世界。互联网+ 已经不只是响亮高亢的口号,出行、金融等行业已经真正地融入互联网。再看SaaS客服领域,15年可谓是开头年。作为国内的新兴市场, 移动互联网的发展、投资人的青睐,为SaaS客服的本土化提供了生存的土壤和能量。   从国际上看,国外的SaaS客服领域发展得已经相对较为完善成熟,而国内SaaS客服领域才刚刚起步,在客户服务认知上,国内企业客户服务意识相对淡薄,重视程度不高,投资成本更是少之又少。而移动互联时代的到来,引发了客户权利时代
发布时间:2015-12-26 08:20 | 阅读:85118 | 评论:0 | 标签:业界 热点 看点 观点 udesk 多渠道客服 客服

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(第十七章)

第十七章 离心机之谜震网新版本上线两周前,伊朗内部一片喧嚣。2009年6月12日,一场在现任总统内贾德和挑战者穆萨维(Mir-Hossein Mousavi)之间展开的总统大选,并没有产生大多数人期望中的结果。人们本以为选举会很激烈,但是当投票结束两个半小时后,官方宣布了最终结果——内贾德以63%对穆萨维34%的优势胜选。部分选民认为有人作弊,纷纷表示抗议。第二天,愤怒的抗议人群涌向德黑兰街头,向官方表达愤慨与怀疑。据媒体报道,这是自1979年驱逐国王的革命以来,伊朗国内最大的一场抗议活动。很快,抗议示威演变成了暴力冲突。抗议者肆意破坏商店,点燃垃圾箱,警察、圣战者(Basijis)以及穿便装的国民自卫队则奋力用警棍、电棒甚至子弹驱散人群。2009年伊朗总统大选候选人:内贾德和穆萨维随后的星期天,内贾德发表了一
发布时间:2015-12-06 09:05 | 阅读:75875 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(第十八章)

第十八章 够格的成功1年前,IAEA官员们发现,纳坦兹的技术人员把一台又一台离心机拆掉,并从地下车间里运出来,却不知道发生了什么事情。1年后,答案终于揭晓。原来,震网病毒是造成离心机大量损毁的原因。随着更多细节被曝光,新的问题又出现了:震网是否实现了攻击者的预期目标?为实现这个目标而冒这么大的风险、付出这么大的代价、造成这么大的影响,是否值得?奥尔布赖特在2010年发布的一份ISIS研究报告中提到,“如果震网的目标是破坏纳坦兹的所有离心机,”那它无疑是失败的。但如果震网的目标是通过破坏纳坦兹的部分离心机,而延迟伊朗铀浓缩活动的进程,那可以说“它取得了成功,至少是暂时成功了。”毫无疑问,当2010年伊朗人发现震网的时候,他们的核计划实施进程已经完全脱离了预定的轨道。伊朗人早在10年前,就建成了纳坦兹的2个地下车间
发布时间:2015-12-06 09:05 | 阅读:81922 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(第十九章)

第十九章  数字潘多拉2009年5月30日,震网的一个新版本即将登陆伊朗的几天前,巴拉克奥巴马总统正站在白宫东侧大厅,对一众新闻记者发表关于美国网络安全(cybersecurity)问题的重要演讲。“今天,我们正处在一个即将发生重大变革的历史关头,”他说,“一个从未如此互联的世界呈现在我们面前,前景无限光明,同时也暗流涌动。”演讲中的奥巴马奥巴马说,正如我们以前在公路、铁路、桥梁等实体基础设施领域投资不足一样,我们在网络安全领域的投资也是欠账累累。他警告说,网络入侵者已经攻破过我们的电网,其他国家还出现过因网络入侵而全城停电的事故。“目前的现状不可接受,我们的网络空间从未像今天这样危机四伏。”1年后,震网曝光了。这让奥巴马1年前这番大义凛然的话成了令人尴尬的谈资。公众了解到,美国政府通过侵略性的网络攻击侵犯了别
发布时间:2015-12-06 09:05 | 阅读:180760 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(63)

新官上任三把火。奥巴马的智囊团真不是盖的,从选战承诺到就职演说,再到伊朗新年的温情演讲,大道理小道理全让美国一人占尽了。这些都是战术佯动啦。先礼后兵,你懂的……第十六章 奥运会(接上)2009年初,总统候选人巴拉克·奥巴马应邀去往白宫与布什总统会面,商讨新老领导人权力交接有关事宜。在交谈中,布什谈到了在过去一年中,对纳坦兹离心机实施破坏性网络攻击的细节。这项行动确实起到了推迟伊朗核计划的作用,但效果不算特别明显,而且需要更多时间才能取得更大进展。如果行动继续,那么必须得到在任总统的授权,这意味着奥巴马必须签署一项新的总统调查令,以批准该行动。考虑到当时除了发动空袭之外,似乎没有什么其他选择,因此没费多少唇舌,奥巴马就对这事点了头。2008年夏天,在总统选战当中,奥巴马曾亲赴以色列拉票,并告诉以色列人,他“可以感
发布时间:2015-12-05 02:55 | 阅读:55494 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(62)

可以说,大多数人对震网的了解都是“只知其一不知其二”。为什么?因为,从2007年开始,震网的攻击就取得了巨大的成功。有意思的是,伊朗人一直蒙在鼓里……第十六章 奥运会(接上)在纳坦兹,级联系统的安装共分为3个阶段,IAEA核查人员则跟踪了每个阶段的实施过程。首先,要安装管道、气泵和阀门等级联系统的基础设施;然后安装离心机,转子开始旋转。这时,真空泵会将可能造成过大摩擦力和过多热量的空气排出腔外。当离心机转速达到额定值后,含铀气体被泵入,铀浓缩进程启动。纳坦兹一共有两个巨型地下车间。在2007年初的时候,伊朗人就开始在其中一个车间(编号为车间A)安装离心机了。如前所述,这个车间分为8个机房,编号分别为A21至A28,每个机房可安装18个级联系统,每个级联系统可容纳164台离心机。因此,每个机房中都可以安装离心机2
发布时间:2015-12-03 20:45 | 阅读:62069 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(61)

震网0.5版的本事有多大?传播层面,它成功穿越了物理隔离;攻击层面,它的复杂程度完全不逊于后续的版本……第十六章 奥运会(接上)与此同时,用于对离心机进行攻击测试的“小山”地上部分设施也在建设当中。据信,初期的主要研究目标是,判断对纳坦兹实施动能攻击(kinetic attack)会对离心机造成何种程度的破坏。后来的研究中,“网络攻击对离心机的影响”才得到了与“空袭对地下核设施中离心机的影响”同样的关注。而人们一开始提出网络攻击的思路时,并没有想到使用病毒直接破坏纳坦兹的离心机,而只是考虑在铀浓缩工厂的设备中植入用于侦察的恶意代码,帮助研究员判断伊朗铀浓缩的实施进度。但在某个时点,用于直接破坏离心机的网络攻击项目和之前的网络侦察项目合二为一,形成了一个完整的数字动能打击(digital kinetic atta
发布时间:2015-12-03 05:40 | 阅读:70123 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(60)

要攻击伊朗离心机,必然需要大量离心机实物做实验。这么多同型号离心机,美国人到底是从哪里得来的?对这些离心机的研究和实验,又是谁做的?在哪里做的?……第十六章 奥运会(接上)攻击者为了获取所需数据,可能要耗时数月。某些侦察行动可能始于2005年,就是攻击者为“震网0.5版指挥控制服务器”注册域名的那段时间。虽然当时震网还没上线,但那些域名已经开始充当先头侦察部队的指挥控制服务器了。还有一些侦察行动可能始于2006年5月,就是攻击者为“震网后期版本指挥控制服务器”注册域名的时间节点。一旦情报收集完成,攻击代码最后阶段的制作任务随即展开。赛门铁克估计,针对315型PLC和417型PLC的攻击代码,是由两支团队各自独立编写而成的。但是,到底是两支团队均为美以混编,还是以色列人负责编写导弹而美国人负责编写载荷,谁也弄不清
发布时间:2015-12-01 23:30 | 阅读:74924 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(59)

在伊朗核问题的外交争端开始前,美国人已经提前3到6年做好了发动相关攻击的储备;只待一切外交斡旋和制裁失效之后,才于2006年把这些攻击代码从储备库里拿了出来……第十六章 奥运会2012年,震网的出现,让钱哥对行业的前景深感不安。而4年前,震网的设计者们也有着类似的感受。让他们头疼的,是伊朗即将成功造出核武器的可怕现实。2008年4月,出于宣传方面考虑,在铀浓缩工厂竣工投产两周年之际,内贾德总统安排了一场高调的参观之行。借此机会,武器控制专家们得以首次窥见这座神秘工厂的真面目。身着工厂技术人员的制服——白大褂、蓝皮靴的内贾德,让记者们为他拍下了参观控制室计算机的多张照片。照片上显示着“和平”的字样,背景是由表情严肃的科学家和官僚组成的随行团队,和如受阅士兵般盛装列队摆放的一人多高的离心机。 内贾德总统办公室随后发
发布时间:2015-11-30 17:20 | 阅读:66468 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(57)

你能想象到的最变态的加解密算法是怎样的?让高斯秀给你看。要想在攻击行动中万无一失,如此行事方为王道……第十五章 火焰(接上)为了预防载荷暴露,攻击者还采取了另一种保护措施。我们知道,震网载荷的解密密钥是放在恶意文件内部的。而要想解密出高斯的弹头,必须根据目标计算机配置数据,动态生成解密密钥。为同时确保“不会误感染非目标计算机”和“即使发现也无法暴力破解”这两个目标,攻击者精心设计了非常变态的密钥生成机制。首先,高斯会收集目标计算机的特定配置数据,包括某些目录、程序文件夹和其他本地数据,然后将它们的文件(夹)名跟“Windows Program Files文件夹中每个子文件夹名”一个接一个的连接起来,生成一个很长的字符串。之后,高斯会让字符串与一个特殊的值相加,然后用MD5哈希算法运行10000轮,每一轮的结果作
发布时间:2015-11-28 20:05 | 阅读:76481 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(58)

随着震网0.5版浮出水面,震网之谜彻底告破。但网络安全行业的格局已然生变。一边是国家背景的哥斯拉级玩家,一边是安全产品和服务的亿万用户,卡巴斯基和赛门铁克们该何去何从?……第十五章 火焰(接上)2012年11月,震网曝光距今已过两年有余,毒区和火焰也已经是陈年旧事。突然有一天,赛门铁克研究员偶然间发现了一个他们曾经朝思暮想却未能得见的线索——出现在震网已知版本之前的一个早期版本文件。赛门铁克公司有一个“定期整理恶意代码档案库以查漏补缺”的传统。这一次,就在他们用震网特征码进行搜索,看有没有和它匹配的目标时,一个从未见过的代码片段弹了出来。自从有人于2007年11月15日上报给VirusTotal之后,它就一直静静的呆在那里。这个证据充分表明,震网第一次发动攻击的时间,要早于赛门铁克之前的判断。如前所述,他们一直
发布时间:2015-11-28 20:05 | 阅读:74007 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(56)

火焰攻击者不慎遗失的服务器,被卡巴斯基拿到了。其中,他们不仅看到了C3(Command_Control_Communicte)的全部流程,还借此发现了另一种新病毒——高斯……第十五章 火焰(接上)在处于地下状态多年后,具有国家背景的网络攻击一个接一个的遭到曝光。不过,曝光还没结束。很快,卡巴斯基的研究员发现,仍有来自同一批攻击者的更多恶意程序在外潜行。原来,在成功访问几台火焰用过的指挥控制服务器后,他们再次取得重大进展。他们发现,在火焰曝光新闻发布10天前,攻击者发起了一场大规模的战场清理行动,抹去了他们之前在服务器上的所有行踪。这说明攻击者当时已经得到了“行动即将暴露”的预警消息。但是,他们在清理中犯了一个错误,把一台马来西亚的服务器漏掉了。因为,在清理行动几周前,攻击者不小心更改了服务器的配置,不经意间把自
发布时间:2015-11-26 22:50 | 阅读:130853 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞· 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(55)

遭到火焰攻击的,是Windows自动更新系统!微软要疯!卡巴斯基的研究员将这部分代码比作“上帝制作的漏洞利用程序”!火焰是如何做到的?……第十五章 火焰(接上)这天是美国阵亡将士纪念日的假期,当火焰病毒曝光的新闻出现时,位于华盛顿州雷德蒙德的微软公司总部根本没几个人上班。不过,公司应急响应团队一听说这场新攻击与震网和毒区来自同一批攻击者,立刻下载了火焰病毒的文件样本。他们想知道,这场新的攻击有没有像震网和毒区那样利用了Windows系统的零日漏洞。当他们仔细分析其中一个文件时,他们意识到,他们看到的,是比零日漏洞更为恐怖的东西——火焰攻击了微软的Windows自动更新系统,以实现其在局域网内传播的目的。Windows自动更新系统,是微软用于向广大用户分发软件更新包和安全补丁的自动推送系统。要获得更新,需要用户计
发布时间:2015-11-25 16:40 | 阅读:78076 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(54)

据推测,火焰于2006年开始研发,2007年上线。那么,在震网攻击伊朗核设施的行动中,火焰发挥了怎样作用?毒区呢?……第十五章 火焰(接上)用于支持火焰基础设施和资源同样规模巨大,让研究员们大开眼界。他们在德国、荷兰、瑞士等地共发现了至少80个用作指挥控制服务器的独立域名。攻击者通过这些服务器,控制染毒计算机、收集盗取文档。据推测,攻击者注册如此众多域名的目的,是根据任务和目标属性的不同,对各类目标实施分别管控。为了注册这些域名,攻击者使用了伊凡·布里克斯(Ivan Blix)、保罗·卡尔查内塔(Paolo Calzaretta)、特瑞安·卢瑟苏(Traian Lucescu)等大量假身份,并通过预付信用卡进行支付,以隐藏其真实身份。卡巴斯基的研究员建了一个槽洞,可获得大约30台服务器的同步数据流。槽洞建好之后
发布时间:2015-11-25 01:35 | 阅读:65937 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(52)

Showtime热播电视剧《嗜血法医》中,德克斯特既是法医专家,又是地下杀手,但他只杀罪犯。毒区中的漏洞利用程序,竟然在向他致敬。然而,天网恢恢,疏而不漏。胆敢攻击CA,让他们最终吞下了暴露的苦果……第十四章 震网的子孙(接上)起初,谁也不知道毒区是怎样实现感染的。震网利用了一个.LNK零日漏洞,将U盘上的恶意文件植入目标计算机。但CrySyS实验室在巴图斯公司的染毒计算机上,没有发现病毒注入器,也没有发现零日漏洞。钱哥也意识到了这个问题。在赛门铁克发布毒区消息后,他请求本恰特再次对匈牙利目标公司的系统进行排查,看在8月11日毒区被发现前后,还有哪些可疑迹象。之后,钱哥得知,当时,NetLock公司曾收到一封附有Word附件的电邮。附件大小为700k,比公司平时所收邮件中的附件大得多。这引起了他们的高度重视。果
发布时间:2015-11-24 10:30 | 阅读:71214 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

独家连载 | 零日漏洞:震网病毒全揭秘(53)

500k的震网已是独步天下,再大还能大到哪儿去呢?火焰笑了。我有40个震网那么大!!65万行代码!!第十五章 火焰2012年春天,卡巴斯基团队终于完成了对毒区及其服务器的分析工作。同时,他们相信,其中仍有一些未知数,有待进一步探索。即便是他们自己,都没有想象到会得出这样的结论:如此大胆而具破坏力的震网,居然只是一系列大型网络攻击行动中的一个分支而已。4月,新的攻击出现了。伊朗石油部和伊朗国家石油公司中发现一种新病毒,其功能是清除每一台染毒计算机上的所有硬盘数据。它的破坏行为既系统又彻底,可以一次性删除几个G的数据。病毒攻击的具体步骤是,先删除文档和数据,再删除系统文件,最后摧毁硬盘的核心部分,造成不可逆转的损毁。到底有多少台计算机遭到了感染尚不得而知,但有传言称,去年12月就有计算机被这种病毒攻击了。起初没人注
发布时间:2015-11-24 10:30 | 阅读:74858 | 评论:0 | 标签:热点 零日漏洞 震网 漏洞

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